Le cosiddette “cause di forza maggiore” accadono. Ce lo ha insegnato il Covid-19, la pandemia che ha colpito l’intero mondo nell’ultimo anno e mezzo creando non poche difficoltà anche nel mondo delle aziende, sia dal punto di vista del lavoratore che dei datori di lavoro. Ogni azienda, per questo, dovrebbe pensare a rivolgersi alla figura del Crisis Manager.
La gestione di una crisi aziendale: cosa significa?
Crisis Management può essere tradotto in italiano letteralmente con “gestione della crisi”. Andrea Notarnicola da anni lavora con aziende in situazioni critiche ed è autore de L’impresa spezzata (FrancoAngeli). Intervistato da Vanity Fair, ha dato la sua definizione di Crisis Manager:
Il Crisis Manager ha ha la responsabilità di preparare l’azienda alla gestione di una crisi e di guidarla, nel momento in cui questa scoppia, nel cuore di un’emergenza.
Il Crisis Management è quindi la strategia da adottare per individuare, prevenire e alleviare situazioni potenzialmente pericolose che rischiano di danneggiare la Brand Reputation di un’azienda. Chi se ne occupa può essere una figura inserita sia nello stesso organico dell’azienda, oppure potrebbe essere un freelance.
Prevenire è meglio che curare
Essere preparati a una crisi ormai non è più un’opzione valutabile, ma è diventata una necessità imprescindibile. Un valore aggiunto già implementato dalle aziende più grandi e organizzate, le quali possiedono non solo un Crisis Manager, ma intere unità di crisi. Queste unità si riuniscono periodicamente come se organizzassero dei normali meeting o briefing aziendali, con lo scopo però di esercitarsi ad affrontare scenari critici possibili.
Questi piani permettono anche di fare qualche passo in più rispetto a ciò che prescrive la legge. Esiste infatti un decreto legislativo, il numero 231, che assegna una forma di responsabilità a carico delle organizzazioni (imprese, società, associazioni), per una lista di reati che possono essere commessi dal personale a favore o nell’interesse dell’azienda stessa.
Quest’approccio, però, non sempre può essere sufficiente a una visione completa di quelle che possono essere le possibili soluzioni ai problemi.
Perché agire nel concreto
Le situazioni di crisi aziendali, come è già stato accennato, possono essere di varie origini e più o meno gravi. L’aspetto fondamentale è il saper gestire ogni situazione con grande attenzione e tempismo per evitarle: potrebbero infatti sempre prendere pieghe inaspettate o venire strumentalizzate in modo errato.
Specialmente nell’epoca contemporanea caratterizzata da un uso massiccio dei Social Network, l’informazione è a portata di tutti in tempo reale.
Le crisi d’impresa rappresentano un grosso rischio su diversi fronti, con perdite di quote di mercato fino a un danno di immagine e reputazione. Le modalità con cui un’azienda reagisce e opera in una fase di crisi, inoltre, può condizionare il suo stesso futuro.
L’azione pratica del Crisis Manager
Oltre alla preparazione preventiva di tutti i casi possibili di crisi, è altrettanto essenziale saper gestire la crisi in corso d’opera e nel momento esatto in cui sta avvenendo. In linea generale l’approccio consiste nell’organizzare la strategia, creare e gestire un flusso di informazioni sempre aggiornato e mantenere un rapporto con i media, le istituzioni e le persone di riferimento.
Il Crisis Manager deve quindi essere informato su tutto, valutare i pericoli e le opportunità, sapere chi sono gli “alleati” e i “nemici” e capire le dinamiche di gruppo. Capisce chi fa cosa, assicurarsi chi deve essere pronto a intervenire. Prende poi in mano la situazione con l’esposizione ai media, gli influencer e gestire il flusso di operatività. Sa sempre come valutare la situazione, per infine chiudere la crisi e analizzare i risultati.
Come gestire una crisi aziendale sui Social Network
Al popolo di Internet non sfugge niente: data la possibilità di ogni utente di poter lasciare commenti e recensioni, qualsiasi errore viene subito individuato e criticato. Nonostante ciò, molte aziende non pensano a fare intervenire la figura del Crisis Manager in caso di problematiche legate alla Brand Reputation sul web. In questo caso specifico, il lavoro può essere fatto in compresenza con il Community Manager, ovvero chi ricopre la posizione di moderatore all’interno dei Social Network.
Un buon Crisis Manager che vuole gestire una lamentela o un danno di immagine ad esempio in un commento Facebook è pacato, trasparente e diplomatico. Non lascia il commento non risposto, ma cerca sempre di mostrare la presenza dell’azienda in ogni situazione.
Un case study
Il caso Barilla insegna che anche una grande azienda con esperienze pluriennali di business può imparare dai propri errori.
Nel 2013 l’amministratore delegato della Barilla, durante un’intervista, rilasciò un commento controverso sulle famiglie LGBT. Le reazioni della comunità non tardarono ad arrivare, attraverso l’hashtag #boicottabarilla. I competitor non persero occasione per lanciare campagne pubblicitarie gay-friendly.
L’azienda ha pubblicato un comunicato stampa sul proprio sito web e un messaggio di scuse firmato Guido Barilla sulla fanpage di Facebook. Questo usciva contemporaneamente a un video YouTube, con le scuse di Guido Barilla in persona. La mossa vincente fu quella di nominare il primo Chief Diversity Officer, per rassicurare tutti i clienti circa il fatto che Barilla sia una azienda inclusiva.
Barilla, perciò, attraverso una buona gestione della crisi, ha mostrato come un problema possa diventare un’opportunità di pubblicità positiva per un brand.
